Formulare findet man inzwischen auf nahezu jeder Website. Ist ein Nutzer überzeugt von Ihrem Angebot, steht zwischen ihm und dem Sale bzw. Lead meistens nur noch das Kontaktformular. Dass schlechte Formulare zum großen Teil für hohe Absprungraten verantwortlich sind, das wissen jedoch die wenigsten. In diesem Beitrag wollen wir Ihnen zeigen, worauf Sie bei der Erstellung Ihrer Formulare achten müssen, damit Sie Ihre Leads und Sales deutlich steigern.
Tipp Nr. 1 – Machen Sie es dem Nutzer einfach, Ihr Formular zu finden
Wenn Ihre Besucher Ihr Formular nicht auf Anhieb finden, dann werden diese sich auch kaum weiter damit beschäftigen. Sorgen Sie demnach dafür, dass Nutzer Ihr Formular einfach und ohne viele Umwege erreichen können. Bei Kontaktformularen empfiehlt es sich beispielsweise, dieses auf einer Extra-Unterseite (z.B. „Kontakt“) zu platzieren. Möchte ein Nutzer eine Kontaktanfrage starten, dann wird er intuitiv davon ausgehen, dass er auf diesen Navigationspunkt klicken muss, um dorthin zu gelangen.
Bei Landingpages, die speziell darauf ausgelegt sind eine bestimmte Dienstleistung oder ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, sollte sich das Formular hingegen direkt auf der Landingpage selbst befinden.
Letztendlich kommt es u.a. auf Ihren Content und das Thema Ihrer Website an, wo die Platzierung eines Formulars Sinn macht. Sind die meisten Nutzer beispielsweise bereits auf der Startseite von Ihrem Angebot überzeugt, dann kann es durchaus Sinn machen, direkt unter dem Text ein Formular einzubinden, sodass kein zusätzlicher Klick benötigt wird. Bei Ärzten oder Hotels kann es ebenfalls sinnvoll sein, schon beim Webseiten-Einstieg die Möglichkeit zu geben, einen Termin zu vereinbaren oder nach einem passenden Hotel zu suchen.
Tipp Nr. 2 – Fragen Sie nur die nötigsten Daten ab
Immer wieder begegnet man eigentlich simplen Kontaktformularen, bei welchen Nutzer gefühlt tausend Angaben machen müssen, bevor sie eine Anfrage abschicken können. Bei vielen Firmenwebseiten wird beispielsweise beim Kontakformular die komplette Adresse des Nutzers abgefragt. Der Sinn dahinter erschließt sich nur in den wenigsten Fällen. Solch eine Abfrage ist nur dann sinnvoll, wenn der Nutzer beispielsweise um Informationen auf postalischem Wege bittet.
Sie sollten sich daher fragen, ob es für eine erste Kontaktaufnahme wirklich nötig ist, die gesamte Adresse Ihrer Nutzer zu erfahren. Die eigene Adresse gehört für viele User zu den sensibelsten Daten und wird nur ungern bei der ersten Kontaktaufnahme bekannt gegeben, da man sich hier vor einem Missbrauch fürchtet. Erst recht, wenn man das Unternehmen, welches dahinter steckt, noch gar nicht kennt.
Wie die Adresse, so wird auch die Telefonnumer ungern preisgegeben. Doch gerade das Feld „Telefonnummer“ ist bei vielen Formularen sogar ein Pflichtfeld. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass die Angabe der Telefonnummer nicht selten zu Werbezwecken missbraucht wird. Es nervt einfach, wenn man nur eine Kontaktanfrage schicken wollte und dann schon am nächsten Tag ungefragt angerufen wird und sich unmittelbar in einem Verkaufsgspräch befindet. Ich gebe zu, dass ich seither immer eine falsche Telefonnummer angebe, wenn die Angabe einer Telefonnummer verpflichtend ist. Sollte sich mein Interesse an einem Angebot verstärken, kann die Telefonnummer im weiteren Verlauf immer noch mitgeteilt werden.
Falls Sie dennoch auf die Abfrage der Telefonnummer nicht verzichten wollen, dann erklären Sie Ihren Nutzern wenigstens, wofür Sie diese benötigen und geben Sie den Hinweis, dass sie die Telefonnummer nicht zu Werbezwecken missbrauchen oder unangekündigt anrufen. Besser wäre es, Sie bieten Besuchern die Option, selbst zu entscheiden, ob ein Rückruf gewünscht ist und lassen das Feld „Telefonnummer“ optional.
Auch Felder wie „Anrede“ oder „Betreff“ sind meistens überflüssig. Solche Felder wegzulassen spart dem Nutzer Arbeit und verringert so die Hürde einer Kontaktaufnahme.
Um sich bei Tumblr zu registrieren, muss ein Interessent z.B. lediglich drei Felder ausfüllen:
Tipp Nr. 3 – Erklären Sie dem Nutzer, warum Sie gewisse Angaben benötigen
Nicht jeder Nutzer kann nachvollziehen, warum gewisse Informationen abgefragt werden. Das sorgt schnell für Verunsicherung und es kommt schlimmstenfalls zum kompletten Abbruch. Um dies zu vermeiden, sollten Sie beispielsweise mithilfe eines Tooltips erklären, warum Sie bestimmte Angaben benötigen und ob der Nutzer evtl. sogar Vorteile hat, wenn er diese Angaben ausfüllt. Check24 gilt hier als vorbildliches Beispiel:
Bei der Abfrage des Geburtsdatums wird nicht nur erklärt, warum diese Angaben benötigt werden, sondern auch darauf hingewiesen, dass für bestimmte Altersgruppen Rabatte angeboten werden. Da hier dem User Vorteile präsentiert werden, durch welche er Geld sparen kann, wird kaum ein Nutzer diese Angabe verweigern wollen.
Tipp Nr. 4 – Setzen Sie Vorteilskommunikation ein
Welchen Vorteil hat der Nutzer, wenn er Ihr Formular ausfüllt? Vorteilskommunikation spielt beispielsweise bei Formularen eine Rolle, über welches Nutzer sich auf Ihrer Website registrieren oder für den Newsletter anmelden können. Ein Besucher, dem die Vorteile einer Registrierung nicht klar sind, der wird sich kaum die Mühe machen, das Formular auszufüllen. Bei Hermes beispielsweise hat man stets im Blick, von welchen Vorteilen man mit dem Ausfüllen des Formulars profitiert:
Oder auch bei der F.A.Z.:
Tipp Nr. 5 – Gestalten Sie das Formular optisch ansprechend und gemäß der Erwartungshaltung des Nutzers
Auch bei Formularen gibt es ein festes „Design Pattern“. Denn etwas, das erwartungskonform aussieht, schafft Vertrauen. Formularfelder sollten deswegen immer bündig sein und die passende Feldlänge haben. Ein PLZ-Feld beispielsweise sollte nur 5 Zeichen enthalten, das Feld für die Hausnummer nur 3. Die Abfrage von Vorname und Nachname sollte stets hintereinander erfolgen – denn so kennt es der Nutzer von anderen Formularen.
Tipp Nr. 6 – Lassen Sie Felder automatisch befüllen
Je einfacher und schneller ein Formular auszufüllen ist, desto eher erklären sich Nutzer bereit, dieses zu nutzen. Beispielsweise können Sie Ort und Vorwahl automatisch befüllen lassen, sobald der Nutzer seine PLZ eingegeben hat. Oder falls ein Besucher seine Bankdaten hinterlegen muss, dann berechnen Sie die BIC automatisch aus der eingetragenen IBAN.
Tipp Nr. 7 – Speichern Sie Angaben im Formular
Es gibt kaum etwas ärgerliches, als wenn man ein Formular fast bis zum Ende ausgefüllt hat, dann ausversehen auf den „Zurück“-Button klickt und dann das Formular nochmal komplett von vorne ausfüllen muss. Die meisten Nutzer verlassen spätestens dann die Seite. Sorgen Sie also dafür, dass Angaben, die der Nutzer macht, zwischengespeichert werden, sodass er nicht jedes mal von vorne anfangen muss, wenn er ausversehen die Seite verlässt.
Tipp Nr. 8 – Pflichtfelder sollten deutlich gekennzeichnet sein
Es ist nervig, wenn man beim Ausfüllen eines Formulars nicht einschätzen kann, welche Felder man ausfüllen muss und welche optional sind. Lässt man einige Felder leer, klickt dann auf den Senden-Button und kriegt dann eine Fehlermeldung, weiß man selten, was man falsch gemacht hat. Kennzeichnen Sie deswegen Pflichtfelder deutlich. Bewährt hat sich beispielsweise der Ausdruck „Pflichtfeld“ oder ein Sternchen (*) bei allen Feldern, die ausgefüllt werden müssen.
Tipp Nr. 9 – Weisen Sie auf Fehler freundlich hin und zeigen Sie, was falsch gemacht wurde
Wer kennt es nicht – man füllt ein Formular aus und kommt einfach nicht weiter, weil ständig eine Fehlermeldung erscheint. Wenn man selbst suchen muss, wo der Fehler liegt, ist der Frust irgendwann groß und es kommt zum Abbruch.
Zeigen Sie Nutzern bei fehlerhaften Eingaben konkret und offensichtlich, in welchen Feldern Fehler gemacht wurden, beispielsweise indem Sie diese durch einen roten Rahmen optisch hervorheben. Zusätzlich dazu sollte auch noch ein Hinweis zu den Möglichkeiten erscheinen, beispielsweise: „Die von Ihnen eingegebene E-Mail-Adresse ist ungültig. Bitte geben Sie eine E-Mail im Format xxx@xxx.de ein.“ Oder „Das Geburtsdatum ist ungültig. Bitte geben Sie Ihr Geburtsdatum im Format TT-MM-JJJJ ein.“.
Hier wieder ein Beispiel von Check24:
Tipp Nr. 10 – Geben Sie positives Feedback
Gerade auf Webseiten, bei denen man bei der Registrierung einen Nutzernamen und ein Passwort angeben muss, ist es hilfreich, positives Feedback zu geben. Beispielsweise um zu signalisieren, dass der eingegebene Benutzername verwendet werden kann und nicht etwa bereits vergeben ist.
Tumblr gibt beispielsweise nicht nur positives Feedback beim Benutzernamen, sondern zeigt mittels einem grünen Balken auch, dass das eingegebene Passwort stark genug ist.
Tipp Nr. 11 – Untergliedern Sie lange Formulare
Wer hat schon Lust ein Formular auszufüllen, von dessen Umfang man optisch geradezu erschlagen wird? Intuitiv verbinden wir mit langen Formularen einen viel zu langen Zeitaufwand und lassen es schlichtweg aus Faulheit einfach direkt ganz sein.
Vor allem bei langen Formularen macht es also Sinn, das Formular in sinnvolle einzelne Schritte bzw. Abschnitte zu gliedern. Hier ein Beispiel von Verivox:
Das Formular bleibt durch die Untergliederung in mehrere Schritte übersichtlich. Dennoch weiß der Nutzer, dass nach dem Schritt „Fahrzeug“ noch drei weitere Schritte auf ihn warten. Da er aber nicht direkt vom Umfang erschlagen wird, erklärt er sich meistens bereit, den Anfang zu machen. Und wenn er erstmal schon Zeit und Arbeit investiert hat, dann wird er höchstwahrscheinlich auch die nächsten Schritte ausfüllen. In unserem Beispiel von Verivox sieht man auch, dass der vierte und letzte Schritt mit „Rabatte“ gekennzeichnet ist. Dies ist eine nette Idee den Nutzer zum Ausfüllen des gesamten Formulars zu motivieren, da er neugierig ist, welche Rabatte im letzten Schritt zur Verfügung stehen.
Tipp Nr. 12 – Richtige Beschriftung des „Senden“-Buttons
Wussten Sie, dass Call-to-Action Buttons, die ein Handlungsverb und eine dezente Aufforderung enthalten, nachweislich mehr Conversions erzielen als Buttons mit einer einsilbigen Aufschrift?
Vermeiden Sie es daher z.B. bei Kontaktformularen einen Button mit der eintönigen Aufschrift „Senden“ zu platzieren. Nutzen Sie stattdessen eine Aufschrift wie: „Nachricht abschicken“, „Kostenlose Beratung anfordern“, „Unverbindlich Kontakt aufnehmen“ oder „Jetzt kostenlos registrieren“ etc.
Tipp Nr. 13 – Nutzen Sie das richtige Timing
Bei langen Formularen, wie es beispielsweise bei Reisebuchungen oder Versicherungen der Fall sein kann, sollte der Einstieg stets mit einfachen, bedarfsorientierten Fragen erfolgen. Denn Erkenntnisse aus der Konsumpsychologie zeigen, dass die Bereitschaft, eine schwierige Handlung auszuführen steigt, sobald in den Prozess bereits Arbeit investiert wurde. Anspruchsvolle und sensible Fragen sollten also stets ziemlich weit hinten abgefragt werden, wenn der Nutzer bereits einen Großteil des Formulars ausgefüllt hat.
Das bedeutet nun aber nicht, dass einfach alle „schwierigen“ Fragen willkürlich nach hinten gesetzt werden sollen. Achten Sie stets auf eine nachvollziehbare Reihenfolge des Formulars.
Tipp Nr. 14 – Denken Sie bei Ihren Formularen auch an die Nutzer mobiler Endgeräte
Jedes Formular sollte auch auf dem Smartphone einfach auszufüllen und zu bedienen sein. Achten Sie also darauf, dass auch Nutzer mit größeren Fingern jedes Feld einfach anvisieren können. Überlegen Sie auch, ob Sie einige Felder nicht speziell auf mobilen Endgeräten ausschalten können, beispielsweise Felder, die eine doppelte Eintragung der E-Mail-Adresse als Bestätigung erfordern. Behalten Sie im Hinterkopf, dass das Ausfüllen von Formularen auf dem Handy deutlich anstrengender sein kann als auf dem Desktop-PC mit Maus und Tastatur.
Wie wichtig sind Captcha-Abfragen?
Captchas werden dafür eingesetzt um zu gewährleisten, dass das Formular von einem Menschen und nicht etwa von einem Computer bzw. Bot ausgefüllt wird. So wird sichergestellt, dass Bots nicht missbräuchlich eingesetzt werden um beispielsweise automatische Eingaben auf einer Seite zu machen. Auch Spam wird versucht auf diese Weise entgegen zu wirken.
Grundsätzlich spricht nichts gegen den Einsatz von Captchas. Dennoch hat man oft das Gefühl, die Seiten „battlen“ sich geradezu darum, wer das komplizierteste und aufwändigste Captcha hat. Ein zu kompliziertes Captcha ist nicht nur unnötig, sondern kann für den Nutzer auch extrem frustrierend sein.
Vermutlich wissen die meisten Seitenbetreiber schlichtweg gar nicht, dass auch ein komplett simples Captcha vor missbräuchlichen Bot-Eingaben hilft. Stattdessen werden Captchas nach dem Motto „Je komplizierter, desto sicherer.“ eingesetzt. Das ist kompletter Unsinn.
Die meisten kennen wahrscheinlich folgende „Ich bin kein Roboter“-Captcha-Abfrage.
Meistens folgt eine Art „Quiz“, sobald man ein Häkchen in das „Ich bin kein Roboter“-Feld gesetzt hat. Dann muss man erstmal gefühlt tausende Bildchen anklicken, bis es endlich weiter geht. Dabei würde auch einfach nur das Setzen des Häkchens ohne nachfolgendes Quiz ausreichen um zu bestätigen, dass es sich um einen menschlichen Nutzer handelt.
Fazit
Beim Surfen im Internet stellt man immer wieder fest, wie wenig Aufmerksamkeit die meisten Seitenbetreiber der Gestaltung und Strukturierung ihrer Formulare schenken. Es wird oft unterschätzt, wie viel Umsatz an dieser Stelle durch schlechte Formulare liegen bleibt. Befolgen Sie unsere Tipps zur Optimierung Ihrer Formulare und erhöhen Sie die Conversions Ihrer Seite so nachhaltig!
