Was ist Referral Marketing?
Referral Marketing ist nichts anderes als Empfehlungsmarketing, das von Unternehmen aktiv vorangetrieben wird. Durch verschiedene Anreize und Belohnungen sollen Bestandskunden dazu animiert werden, das Unternehmen weiterzuempfehlen, zum Beispiel an Freunde oder Familie. Auf diese Weise wird bewusst versucht, Mundpropaganda zu erzeugen und so neue Kunden zu gewinnen.
Referral Marketing wird hauptsächlich im Online Bereich eingesetzt, funktioniert aber natürlich genauso gut auch offline.
Wozu Referral Marketing?
Empfehlungen sind heute wie damals die beste und kostengünstigste Werbung für das eigene Angebot. Eine Studie von Nielsen zeigt, dass 84% der Konsumenten eine Empfehlung von Freunden oder Bekannten vertrauenswürdiger empfinden als herkömmliche Werbung. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Produkt dann kaufen, ist sogar vier mal so groß.
Zudem zeigt eine weitere Studie der Goethe Universität Frankfurt und der University of Pennsylvania, dass Kunden, die über Weiterempfehlungen gewonnen wurden, loyaler gegenüber dem Unternehmen sind und sogar mehr Umsatz generieren.
Möglichkeiten zur Umsetzung
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie das Empfehlungsmarketing für Ihr Unternehmen vorantreiben können.
Partnerprogramme
Jeder Kunde, der an einem Weiterempfehlungsprogramm teilnehmen möchte, kann sich als Referral registrieren. Das Anbieten von Partnerprogrammen erfordert jedoch eine Software, sodass diese Form des Referral Marketings zeit- und kostenintensiv sein kann.
Nach der Registrierung bekommt der Werber einen individuellen Partnerlink, welchen er an Freunde und Bekannte senden kann, zum Beispiel per E-Mail, in einem Forum, auf der eigenen Webseite usw.
Kauft nun jemand das beworbene Produkt über den Partnerlink, wird eine Conversion im Kundenprofil verzeichnet. Für jede erfolgreiche Conversion über den Partnerlink erhält der Werber anschließend eine Belohnung, zum Beispiel in Form von Verkaufsprovisionen oder Gutscheinen.
Unterschied von Referral Marketing und Affiliate Marketing
Auch Affiliate Marketing funktioniert über Partnerprogramme, bei welchen Affiliates einen individuellen Partnerlink zugeteilt bekommen. Kauft ein Kunde das Produkt über den Link, erhält der Affiliate eine entsprechende Verkaufsprovision.
Der wesentliche Unterschied zum Referral Marketing liegt in der Motivation für die Weiterempfehlung. Während Affiliates die geworbenen Kunden nicht persönlich kennen und eher aus finanziellen Gründen an Partnerprogrammen teilnehmen, erfolgt die Weiterempfehlung durch Referrals stets an deren näherem Umfeld wie Freunde, Familie oder Bekannte. Die Motivation basiert bei einem Referral auch eher auf dessen persönlicher Überzeugung von dem jeweiligen Unternehmen.
Kunden werben Kunden
Kunden werben Kunden Programme sind auch Ihnen sicherlich schon oft begegnet. Vor allem Banken, Stromanbieter, Versicherungen, Internetprovider usw. setzen auf diese Methode. Hierfür muss der Werbende meistens ein Formular ausfüllen, in welchem er sowohl seine, als auch die Kontaktdaten des Beworbenen eintragen muss. So kann später sichergestellt werden, dass der Werber die versprochene Prämie bekommt, nachdem der Beworbene einen Vertrag mit dem Unternehmen abgeschlossen hat.
Online Bewertungen
Auch Empfehlungen bzw. Erfahrungen von anderen Käufern spielen eine Rolle für unsere Kaufentscheidung. Für die meisten von uns gehört es schon zum Alltag: bevor wir etwas kaufen, wollen wir uns zunächst umfangreich darüber informieren, welche Erfahrung andere Käufer mit dem Produkt oder der Dienstleistung gemacht haben. Wollen Sie sich beispielsweise einen neuen Fernseher bei Amazon kaufen und sehen über 400 positive Bewertungen für das Produkt, dann gehen Sie intuitiv davon aus, dass auch Sie zufrieden mit dem Gerät sein werden. Hat ein Fernseher dagegen 100 Bewertungen, von denen 40 negativ sind, so werden Sie sich höchstwahrscheinlich gegen einen Kauf entscheiden und sich stattdessen nach einem anderen Gerät umsehen.
Das trifft jedoch nicht nur auf materielle Güter zu, sondern auch Ärzte, Hotels und andere Dienstleister sind heute vor Bewertungen nicht mehr gefeit. Über 76% der Internetnutzer lesen regelmäßig Bewertungen, bevor sie sich für einen lokalen Dienstleister entscheiden!
72% der Nutzer vertrauen einer Online Bewertung dabei genauso sehr wie einer persönlichen Empfehlung. Online Bewertungen sind inzwischen also genauso wichtig wie persönliche Empfehlungen.
Selbst wenn Sie mit Ihrem Unternehmen nicht aktiv im Internet vermarkten, haben Nutzer meistens die Möglichkeit Sie ohne Ihre Kenntnis zu bewerten. Sie sollten also regelmäßig recherchieren, ob es Bewertungen zu Ihrem Unternehmen gibt und vor allem bei negativen Einträgen entsprechend zügig reagieren.
Referral Marketing über Social Media
Das wohl größte Empfehlungsnetzwerk aller Zeiten lautet Social Media. Motivieren Sie daher Ihre Kunden, Ihr Unternehmen über Social Media ihren Freunden und Bekannten zu empfehlen. Auch hier können Sie für jeden auf diese Weise geworbenen Neukunden eine attraktive Prämie an den Werber auszahlen.
Bitten Sie Bestandskunden außerdem, eine Bewertung oder ein Statement zu Ihrem Unternehmen, beispielsweise auf Facebook, hochzuladen. Bewertungen auf Facebook werden von anderen Nutzern eher als glaubwürdig und authentisch eingestuft, da sie meist mit dem persönlichen Profil des Bewertenden verknüpft sind. Lädt der Kunde zudem noch ein Bild oder sogar Video hoch, welches ihn zum Beispiel bei der Verwendung des gekauften Produktes zeigt, stärkt das zusätzlich das Vertrauen.
Belohnen Sie Kunden, die sich öffentlich zu Ihrer Marke bekennen! Neben Prämien kommen auch Vergünstigungen oder Gewinnspiele besonders gut an bei den meisten Zielgruppen. Gewinnspiele werden gerade aufgrund der hohen Reichweite deswegen bereits von vielen Unternehmen eingesetzt. Die Teilnahme am Gewinnspiel erfolgt dabei durch das Teilen des Beitrags oder das Posten eines Kommentars. Hieran beteiligen sich Nutzer gerne, da sie einen Mehrwert für sich erkennen.
E-Mail Marketing
Die gute alte E-Mail ist ebenfalls eine hervorragende Möglichkeit, das Referral Marketing anzutreiben. Ermöglichen Sie Ihren Bestandskunden, Ihr Unternehmen bequem per E-Mail an Freunde zu empfehlen. Für jeden so gewonnenen Neukunden belohnen Sie ihn als Dankeschön mit einer netten Prämie.
Die E-Mail zur Weiterempfehlung sollte dabei von Ihnen “fertig” an den Kunden gesendet werden, sodass dieser einfach nur noch auf einen Button klicken muss, um eine Einladung per Mail an seine Kontakte zu verschicken. Es gibt diverse Tools, welche beim Referral Marketing per E-Mail unterstützen können, zum Beispiel Referral Candy:
Testberichte und Reviews
Testberichte und Reviews werden von Konsumenten gerne für die Kaufentscheidung herangezogen. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Produkte verkaufen, ist dies also eine ideale Möglichkeit, weitere Interessenten für Ihr Produkt zu begeistern.
Sie können ausgewählte Kunden, aber auch Influencer darum bitten, einen umfassenden Testbericht über Ihr Produkt zu verfassen. Noch idealer und glaubwürdiger ist es, wenn der Tester ein Video-Review macht. Dafür sollten Sie dem Tester Ihr Produkt natürlich kostenlos zur Verfügung stellen. Handelt es sich um ein hochpreisiges Produkt, reicht dies als Belohnung für das Verfassen des Testberichtes meistens schon aus. Auch hier eignet sich zudem ein Partnerlink, über welchen der Tester zusätzliche Provisionen erhalten kann, sobald Kunden das Produkt über die Verlinkung im Testbericht kaufen.
Wichtig ist, dass der Tester Ihr Produkt ehrlich bewertet. Sie sollten ihm also keine Vorgaben machen oder ihn überreden, ausschließlich Positives zu berichten.
Wie Sie mehr positive Bewertungen gewinnen und Empfehlungsmarketing für sich nutzen können
Wenn Sie nicht gerade ein Existenzgründer sind, dann verfügen Sie wahrscheinlich bereits über einen kleinen oder großen Kundenstamm. Womöglich gibt es sogar Kunden, die bereits seit vielen Jahren zufrieden mit Ihrem Unternehmen sind, sogenannte Stammkunden. Genau diese Kunden sind der perfekte Einstieg in das Empfehlungsmarketing! Bitten Sie Ihre Kunden, Sie zu unterstützen, indem sie auch anderen potentiellen Kunden von ihrer positiven Erfahrung mit Ihrem Unternehmen berichten.
Eine Empfehlung zu verfassen, bedeutet zunächst einmal Arbeit für Ihre Kunden. Bilden Sie daher Anreize, Ihnen diesen Gefallen zu tun und bieten Sie als Dankeschön eine Belohnung an. Bewährt haben sich Rabattaktionen, Gewinnspiele oder Ähnliches besonders in Onlineshops oder im Bereich Social Media. Binden Sie beispielsweise Ihre Facebook-Fans ein, indem Sie sie dazu auffordern, eine Empfehlung für Sie zu verfassen und diese auf Ihrer und der eigenen Seite zu teilen. Im Gegenzug dazu verlosen Sie beispielsweise unter allen Empfehlern einen Rabatt bei der nächsten Buchung Ihrer Dienstleistung oder ein kostenloses Probeexemplar Ihres Produkts. So schaffen Sie Vorteile für beide Seiten. Denken Sie auch daran, dass es eine nette Geste Ihrer Kunden ist, eine positive Empfehlung für Sie zu verfassen. Senken Sie daher selbst die Hürde, die diese hierfür überwinden müssen, indem Sie den Bewertungsprozess so einfach wie möglich gestalten. Verzichten Sie auf lange Formulare oder unnötige Datenabfragen, damit Ihre Kunden Zeit sparen.
Zusammenfassend noch einige Möglichkeiten Kundenstimmen zu sammeln und zu präsentieren:
◾ Das Online Portal ProvenExpert bietet beispielsweise die Erstellung und Auswertung von Kunden-Umfragen an. Die Umfragen lassen sich individuell auf die jeweiligen Branchenanforderungen anpassen und bieten dadurch die Möglichkeit für Kunden, die persönlich mit der Leistung des Unternehmens gemachten Erfahrung mitzuteilen. Mit einem einfachen HTML-Code können Sie das Bewertungssiegel bequem auf Ihrer Website implementieren und so das Vertrauen von Besuchern gewinnen, die zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Beispiel für ein ProvenExpert Bewertungssiegel für die Website:
◾ Sind Sie mit Ihrem Unternehmen auf Facebook aktiv, dann können Sie Ihre Kunden auch bitten, Sie dort zu bewerten.
◾ Müssen Sie Kunden eher offline überzeugen, dann bitten Sie um Empfehlungsschreiben, welches vom Kunden persönlich unterschrieben (und geschrieben) wird. Durch die Unterschrift des Kunden wird auch die Glaubwürdigkeit des Dokuments und damit der Zufriedenheit des Kunden nochmals unterstrichen.
◾ Auch Referenzvideos sind ein hervorragendes Mittel um Ihr Empfehlungsmarketing auszubauen. Denken Sie nur mal an die berühmte „Fielmann“-Werbung. Leider sind Referenzvideos im Gegensatz zu den anderen Möglichkeiten recht kostspielig.
◾ Sind Sie ein Onlineshop-Betreiber, dann sollten Sie in Erwägung ziehen, Produktbewertungen in Ihrem Shop zu ermöglichen.
◾ Führen Sie ein Belohnungssystem für all diejenigen ein, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Viele Stromanbieter oder auch Banken bedanken sich beispielsweise in Form eines Amazongutscheins, wenn sie von Kunden weiterempfohlen werden.
Wie Sie mit negativen Bewertungen richtig umgehen
Negatives Feedback ist besonders dann ärgerlich, wenn es durch insgesamt nur wenige Bewertungen besonders zum Ausdruck kommt. Haben Sie beispielsweise insgesamt nur zwei Bewertungen, eine positive und eine negative, dann fällt die negative Bewertung natürlich umso mehr ins Gewicht. Solch ein negatives Feedback können Sie also nur ausgleichen, indem Sie auf der anderen Seite für mehr positive Bewertungen sorgen.
Viele Unternehmer mit nur wenigen Bewertungen geraten in Versuchung, sofort die Löschung eines negativen Feedbacks zu veranlassen. Verständlich, da dies durchaus geschäftsschädigend sein kann – jedoch kann eine solche Löschung auch die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens signifikant untergraben und das Vertrauen bei Kunden kaputt machen. Und einmal verlorenes Vertrauen ist bekanntermaßen nur schwer wieder zurück zu gewinnen.
Nehmen Sie ein negatives Feedback stattdessen ernst und ergründen Sie, ob es für den Ärger des Kunden einen nachvollziehbaren Grund gibt. Womöglich hat der Kunde bei der Bewertung seinen Namen hinterlassen. In solchen Fällen können Sie natürlich direkt überprüfen, ob es bereits während der Geschäftsbeziehung Anzeichen von Unzufriedenheiten gab und wie seitens Ihres Unternehmens damit umgegangen wurde. Womöglich stellen Sie dann fest, dass die Bewertung durchaus begründet ist und können diese Erfahrung dafür nutzen, Ihre Leistungen oder Ihren Kundenservice in Zukunft zu verbessern.
Die meisten Bewertungsportale bieten zudem die Möglichkeit, eine Antwort auf Bewertungen zu verfassen. Diese Möglichkeit sollten Sie nutzen um dem unzufriedenen Kunden entgegen zu kommen und womöglich eine Lösung vorzuschlagen. Das wichtigste dabei ist es, stets sachlich und ehrlich zu bleiben. Auf keinen Fall sollten Sie Ihrem Frust freien Lauf lassen oder den Bewertenden gar beleidigen oder als Lügner darstellen! Die Wahrscheinlichkeit, dass andere potentielle Kunden sich Ihre Antwort durchlesen ist groß und nur wenn Sie sachlich und freundlich reagieren bekommen weitere Interessenten das Gefühl, dass Ihnen Kundenzufriedenheit wichtig ist und dass sie bei Problemen nicht alleine da stehen. Wenn Ihre Antwort souverän ist, dann fällt die negative Bewertung meistens schon gar nicht mehr so sehr ins Gewicht.
Stellen Sie bei der Überprüfung hingegen fest, dass die negative Bewertung vollkommen unbegründet ist und nachweislich falsche Behauptungen enthält, erst dann sollten Sie um eine Löschung der Bewertung bitten und diese gut begründen. Auf der anderen Seite gibt es leider nunmal auch viele Mitbewerber, die ihrer Konkurrenz auf diese Weise schaden wollen.
Verhaltensweisen bei negativen Kundenbewertungen im Überblick:
- Beantragen Sie nur in wirklich berechtigten Ausnahmefällen die Löschung einer Bewertung
- Kommentieren Sie negative Bewertungen – am besten so schnell wie möglich
- Bleiben Sie sachlich und respektvoll
- Halten Sie Ihren Kommentar so kurz wie möglich
- Vermeiden Sie Vorwürfe und bieten Sie stattdessen Lösungen an
Und hier noch eine schöne Infografik zu dem Thema:
Quelle: ProvenExpert
Fazit zum Referral Marketing
Referral Marketing bzw. Empfehlungsmarketing sollte heute von jedem Unternehmen eingesetzt werden und ist bares Geld wert. Online Bewertungen betrachten die meisten Internetnutzer heutzutage genauso wertvoll wie persönliche Empfehlungen von Freunden oder Verwandten.
Bei einer negativen Bewertung sollten Sie nicht gleich frustriert sein oder verzweifeln. Im Gegenteil – negative Bewertungen sorgen sogar für mehr Glaubwürdigkeit des gesamten Bewertungsprofils. Haben Sie beispielsweise 50 ausschließlich positive Bewertungen, kann dies den Anschein erwecken, die Bewertungen seien gefälscht oder selbst geschrieben. Viele Nutzer empfinden reine 5-Sterne-Bewertungen als unseriös und verdächtig. Denn es gibt immer mal jemanden, der mit etwas nicht ganz so zufrieden war. Deswegen kann negatives Feedback durchaus auch viele Kunden zu einer positiven Kaufentscheidung führen.
