Cross Selling – was versteht man darunter?
Als Cross Selling (auch Kreuz- oder Querverkauf) bezeichnet man eine Verkaufsstrategie, bei welcher Kunden, die bereits ein Produkt gekauft haben, weitere ähnliche Produkte vorgeschlagen werden. Die vorgeschlagenen Produkte passen dabei in der Regel stets zu dem vom Kunden gekauften Produkt, lassen sich mit diesem also kombinieren oder ergänzen. Hier ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde tatsächlich Bedarf hat, tendenziell größer.
Kaufen Sie beispielsweise in einem Ladengeschäft ein Handy und der Verkäufer überredet Sie, zu dem Handy noch eine Hülle dazu zu kaufen, spricht man von Cross Selling.
Cross Selling wird sowohl online als auch offline mit dem Ziel der Umsatzsteigerung und Verbesserung der Vertriebseffizienz eingesetzt.
Weitere Beispiele, bei denen Cross Selling zum Einsatz kommt:
◾ Tankstellen (Querverkauf bspw. von Nahrungsmitteln)
◾ Friseur (neben dem Haarschnitt werden noch passende Pflegeprodukte angeboten)
◾ Onlineshops (bei Amazon werden beispielsweise stets ähnliche Produkte angezeigt)
◾ Kino (neben den Filmtickets werden auch Popcorn und Getränke verkauft)
◾ IKEA (neben dem Möbelverkauf werden auch Nahrungsmittel verkauft)
◾ Autohändler (Querverkauf von bspw. Winterreifen zum gekauften Auto)
◾ Apotheken (neben Medikamenten werden auch Pflegeprodukte angeboten)
Wann lohnt sich der Einsatz von Cross Selling?
Cross Selling lohnt sich für Händler meistens nur, wenn diese eine ausreichende Menge an Produkten im Sortiment haben, die sich gegenseitig ergänzen und kombinieren lassen.
Vorteile von Cross Selling
Cross Selling bietet für Händler viele Vorteile. Zum einen profitieren sie von deutlich geringeren Akquisitionskosten, da gezielt Kunden angesprochen werden, die bereits Interesse an ähnlichen Produkten gezeigt haben. Hat ein Kunde also ein Handy gekauft, ist es naheliegend, dass er für dieses womöglich noch eine Hülle oder ein Ersatzladekabel benötigt.
Zudem kann Cross Selling dabei unterstützen, Produkte zu bewerben, nach welchen der Kunde nicht explizit gefragt hat, die jedoch durchaus interessant für ihn sein könnten. Kauft ein Kunde beispielsweise eine Lampe und werden ihm passende Glühbirnen angezeigt, wird er womöglich auf den Gedanken kommen: „Stimmt, ich könnte ja gleich noch eine Glühbirne als Ersatz dazu kaufen“.
Durch die engere Verzahnung von Unternehmen mit dem Kunden kann durch Cross Selling zudem der Customer Lifetime Value gesteigert werden.
Vorteile auf einen Blick:
◾ Vorhandene Kundenbeziehungen können für neue Umsätze genutzt werden, was zu geringeren Akquisitionskosten führt
◾ Kundenbindung wird langfristig gestärkt
◾ Erhöhung des Umsatzes und des Gewinns
◾ Forcierung des Hauptsortiments über ein Randsortiment
◾ Forcierung des Randsortiments über das Hauptsortiments
Gut zu wissen
Amazon gab an, dass 35% seines Umsatzes auf den Einsatz von Cross Selling zurückzuführen ist. Der Branchendurchschnitt liegt etwa bei 10%.
Verwendung von Cross Selling in Onlineshops
Ein spontaner Kauf ist online nur wenige Klicks entfernt, sodass Cross Selling vor allem bei Onlinehändlern ein beliebtes Mittel ist um den Umsatz pro Kunde zu erhöhen. Eine Cross Selling Kampagne sollte vorab sorgfältig geplant werden. So sollten sich Shopbetreiber zunächst Gedanken darüber machen, welche ihrer Produkte zusammenpassen. Es ist sehr hilfreich, das bisherige Kaufverhalten Ihrer Kunden hierfür zu analysieren. Welche Produkte wurden von Ihren Kunden in Vergangenheit häufig in Kombination gekauft?
Die technische Umsetzung des Cross Sellings erfolgt meist mithilfe automatisierter Tools, die zusammengehörige Produkte erkennen und entsprechend dem Nutzerverhalten ausspielen können. Die meisten Shopsysteme wie Magento, Shopware oder WordPress (bzw. WooCommerce) haben die Möglichkeit des Cross Sellings bereits standardmäßig integriert.
In WooCommerce können Sie beispielsweise bei jedem Produkt manuell passende Cross Selling Produkte angeben.
Alternativ ermittelt das System automatisiert mithilfe eines Algorithmus passende Produkte, zum Beispiel anhand von Ihnen definierten Schlagwörtern, die mit dem jeweiligen Artikel in Verbindung stehen. Als Grundlage für die Ermittlung passender Querverkäufe dienen außerdem die bereits vom Nutzer innerhalb der Customer Journey angesehenen oder gekauften Artikel bzw. Produktkategorien.
Um Verkaufschancen frühzeitig zu erkennen, empfiehlt sich außerdem die Verwendung eines modernen CRM Systems. Mit einem CRM lässt sich die Organisation der über Bestellverlauf und Interaktionen erfassten Informationen weitaus effizienter gestalten.
Zusätzlicher Tipp für Onlinehändler
Bieten Sie sich ergänzende Produkte in einem Bundle zu einem günstigeren Gesamtpreis an, als sie einzeln kosten würden. Damit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass vor allem Schnäppchenjäger durch den Nachlass gleich zum Komplettpaket greifen. Zeigt ein Kunde beispielsweise Interesse an einer Kamera, wird er nicht abgeneigt sein, ein Komplettpaket mit Zusatzakku, Kameratasche und Speicherkarte zu erwerben, da er diese Dinge ohnehin irgendwann kaufen würde.
Wann sollten Cross Selling Produkte angezeigt werden?
Shopbetreiber haben grundsätzlich drei Möglichkeiten, dem Kunden passende Produkte zu präsentieren:
◾ Vor dem Kauf: Bereits auf der Produktseite können ähnliche Produkte unterhalb der Beschreibung oder innerhalb einer Sidebar platziert werden.
◾ Während des Kaufs: Cross Selling wird meistens während des Checkout Vorgangs angeboten. Hier wiederum meistens entweder auf der Warenkorbseite oder kurz vor dem Bezahlvorgang. Verschiedene Studien zeigen, dass der Einsatz von Cross Selling an dieser Stelle die Verkäufe um durchschnittlich 3% erhöht.
◾ Nach dem Kauf: Auch nach dem Kauf können Sie den Kunden durch Cross Selling zu weiteren Käufen animieren. Hierfür können Sie entweder passende Produkte über das Kundenkonto des Nutzers ausspielen oder aber Sie senden personalisierte Follow-Up-Emails. Zum Beispiel: „Sie haben einen Laptop gekauft, aber noch keinen Drucker? Dann lohnt sich ein Blick in unseren Shop, denn nur diese Woche bieten wir 15% auf alle Drucker der Marke HP!“
In Onlineshops erkennt man Cross Selling meist an folgenden Hinweisen:
◾ „Diese Produkte könnten Ihnen auch gefallen“
◾ „Ähnliche Produkte wie die, die Sie sich angesehen haben“
◾ „Andere Kunden kauften auch…“
◾ „Meistverkaufte Produkte in dieser Kategorie“
◾ „Bestseller in dieser Kategorie“
◾ „Wir empfehlen außerdem folgende Artikel“
◾ „Zubehör zu diesem Artikel“
◾ „Ähnliche Produkte“
◾ „Wird oft zusammen gekauft“
Unterschied von Cross Selling und Upselling
Beide Praktiken haben das Ziel, den Warenkorbwert des Kunden zu erhöhen. Beim Upselling sollen Kunden durch zusätzliche Vorteile jedoch dazu bewegt werden, ein teureres und hochwertigeres Produkt zu kaufen, statt dem ursprünglich geplanten. Hatte ein Kunde also ursprünglich geplant, ein eher günstiges Telefon zu erwerben, wird beim Upselling versucht, ihn von einem hochwertigeren Telefon zu überzeugen, beispielsweise, indem tolle Funktionen angepriesen werden, die die günstige Variante nicht bietet. Der Preisunterschied darf hierbei natürlich nicht wesentlich größer ausfallen, da der Kunde offensichtlich nicht allzu viel ausgeben wollte. Hatte er eigentlich geplant, nur 20€ auszugeben, wird er womöglich 40€ ausgeben, wenn das andere Modell ihn wirklich überzeugen kann. Ein Modell für 150€ wird aber wohl kaum in seinem Warenkorb landen, auch wenn es noch so tolle Features bietet.
Bedeutung von Cross Selling für SEO
Cross Selling bietet durchaus auch für die Suchmaschinenoptimierung einen großen Vorteil. Denn gerade Produktdetailseiten besitzen häufig nur wenige eingehende Links und darüber hinaus oftmals auch nur sehr wenig Text (Thin Content). Durch den Querverweis ähnlicher Produkte zueinander wird also auch die interne Verlinkung der Seite gestärkt, sodass sich die einzelnen Produkte gegenseitig „pushen“. Suchmaschinen fällt es so leichter, alle Produktseiten zu finden und in den Suchmaschinenindex aufzunehmen.
Im Idealfall sollte eine Produktseite mindestens über zehn interne Verlinkungen verfügen.
Weitere interessante Quellen zum Thema Cross Selling
CRMmanager.de – Ermittlung von Cross- und Up-Selling-Potenzialen bei Bestandskunden
